各省辖市、省直管县（市）卫生计生委，省直各医疗卫生单位：

为落实全省行风建设会议精神，持续提升医疗卫生行业服务能力，切实增强人民群众的获得感，按照省卫生计生委2017-2018年全省民主评议医院行风工作安排，决定对省属医疗机构和三级医院开展第三方患者满意度调查工作。现将有关内容通知如下：

一、调查目的

（一）系统掌握省属医疗机构和全省三级医院的出院患者对医疗服务环境、医疗技术水平、服务态度、服务水平与医疗费用的满意度情况。

（二）帮助医疗机构查找问题，有针对性地制定整改措施，不断提升服务能力和水平。

（三）为卫生计生行政部门科学地对医疗机构进行绩效考核及宏观指导提供依据和服务。 

（四）为评选2017-2018年度“群众满意医院”提供参考依据。

二、调查内容

出院患者对医疗机构管理服务、护理服务、医师服务、医患沟通、廉洁从业、收费情况、总体评价的满意度以及推荐意愿程度。

三、调查方法

（一）调查样本

1.医院样本量。参与第三方满意度调查的单位有省直医疗机构、三级医院和省直管县（市）人民医院共104家医疗卫生单位。

2.患者样本量。在104家医疗卫生单位2018年5-7月出院患者中抽取三个月份的患者作为调查对象。

3.患者样本标准。（1）住院3天以上；（2）留有规范的手机号码；（3）留有正确的姓名。

（二）调查方式

由第三方评价机构采取互联网+CATI(计算机辅助电话访问)的方式进行。调查内容主要包括以下几个方面：

1.管理服务：就诊流程、院务公开、卫生状况以及窗口单位（包括挂号、收费、取药、检查）工作人员的服务态度。

2.护理服务：护理人员的服务态度、服务质量。

3.医师服务：主管医师的服务态度、诊疗效果。

4.医患沟通：大型检查（主要包括CT、核磁、彩超等）和高值耗材使用的告知义务、病情沟通的全面细致程度。

5.廉洁从业：是否遇到医务人员索要或收受“红包”的现象。

6.收费情况：收费情况的规范程度和透明度、收费的合理程度。

7.总体评价：对医院的总体评价。

8.推荐意愿：是否推荐在该医院再次就医。

各调查问题的答案选项分为A（很满意）、B（满意）和C（不满意）三个等级，依据各个问题的反馈结果统计最终满意度得分；排名按照各类调查内容的平均满意率从高到低的规则排序。

四、工作要求

（一）信息报送途径。省直各医疗机构负责将2018年5—7月份出院患者信息汇总，填写附件后通过U盘直接报送；省辖市属三级医院、省直管县（市）人民医院出院患者信息由各省辖市、省直管县（市）卫生计生委收集后(每医疗机构一个独立的文件夹或EXCEL文件)统一通过U盘报送。

（二）信息安全措施。各地各单位在采集、上报患者信息时务必严格遵守相关规定，防止患者信息泄露。建议信息拷入U盘之前格式化U盘并进行杀毒处理，报送时请在U盘表面标注单位信息，以便于退还。

（三）上报统计表的格式要求

1.文件命名：统一为“XXXX医院共XX例”。

2.格式要求：请各单位严格参照附件的格式，统一以EXCEL工具制作电子表格（后缀名应为.xls或者.xlsx）。

3.质量控制：上报的信息表格内容要求完整、准确，上报前请对照患者样本标准过滤掉不符合标准的患者信息。

（四）报送时间

2018年8月20日之前务必报送完毕。

（五）确定信息报送联络人

扫描二维码或通过（https://jinshuju.net/f/5fyp6p）填写相关人员信息，并于2018年8月20日前提交。

联系人：张  宁  刘纪华

电  话：0371-85961282

（注：此二维码仅用于提交各地、各单位信息上报联络人的身份信息使用）

2018年5-7月份出院患者信息统计表（范本）.docx

                                 2018年7月23日