一、工作背景

郑州市第九人民医院（郑州市老年医院）是集医疗、教学、科研、康复、预防保健为一体的三级老年专科医院，是郑州市“区域老年医养中心”。2018年，被中国老年医学学会评选为老年友善医院。2021年，被河南省卫生健康委命名为“河南省老年友善医疗机构”。医院坚持以服务老年患者为中心，以发展老年医学专科特色为重点，多措并举，探索创新，从老年友善文化、管理、服务、环境等方面，持续改善老年人便捷、舒适、安全的就医体验，不断满足老年人健康服务需求。

二、主要做法

（一）营造敬老助老文化氛围。一是加强医院文化建设。以创建全国一流的老年病综合医院为目标，凝聚高质量发展力量，将为老服务理念、态度、行为和日常用语等纳入医院职工行为守则。二是构建老年友善氛围。举办为老年人过生日、读报、带操等多种活动，丰富老年患者住院生活，将关心关爱老年人落到实处。制定义诊、讲座、送医送药等计划，每月深入社区家庭开展为老公益服务。定期组织门诊及住院老年患者开展健康知识讲座，坚持为他们提供就医指导、健康宣教等服务。门诊、病房、文化连廊等多处公示健康教育信息，开展老年健康促进和疾病预防知识宣教。三是开展社工志愿服务。将老年友善理念渗透到每一个环节，建立从门诊到住院引导、陪伴的志愿服务流程。目前志愿者发展到150余人。

（二）完善为老服务工作制度。一是强化制度保障。通过建立咨询接待、服务监督随访、老年友善医疗护理、老年综合评估干预等管理制度，以及老年友善评价机制和奖励措施，设立专项资金等，完善老年友善服务与管理的长效工作机制。二是规范教育培训。制定完善包括老年医学、老年心理学、老年医学伦理学、老年护理技能、老年人沟通交流技巧等内容的培训制度，对员工开展全面系统的继续教育。三是推进医联体建设。发起成立包括146家机构的“河南省老年医养联盟”，搭建互联网+医养结合平台，实施人才培养、双向转诊等工作机制，实现医疗养老资源整合、服务衔接。

（三）优化老年就医流程。一是提供老年就医连续性服务。建立方便老年人就医的门急诊流程及绿色通道，设立人工挂号及现金收费窗口，设置“无健康码”绿色通道。同时，针对失能、失智老年人安排接送服务，提供协助办理出入院手续及出院衔接服务。二是加强老年综合评估和风险防范。针对老年入院患者进行一般评估与高风险筛查，如跌倒、肺栓塞、营养不良等；落实筛查后知情告知制度，积极为老年患者提供临床药学、营养配餐、家属照护等服务和指导。三是提供老年特色医学专科服务。老年医学中心在老年门诊和老年病房基础上，设置造口伤口门诊、PICC门诊等护理门诊。安宁疗护中心是河南省首家开展姑息治疗与临终关怀医疗服务的专科中心，在服务上具有显著优势。

（四）改善老年就医环境。一是完善导示标识系统。对门急诊和住院病区的无障碍通道、坡道及警示标识，存在标识不清等问题进行整改。设置老年人专用临时停车点，方便老年人就医上下车。二是基本设施更适老。对院内设施进行适老化改造，从灯光、洗浴设施、家具颜色、座椅高度等细节进行调整，加装扶手、防撞设施。三是打造舒适就医环境。院内环境整洁，墙体彩绘敬老爱老、老年健康知识等画面文字；楼宇之间通道宽度适宜，在文化连廊、病区走廊、阳光房等处均设有休息椅。

三、推进成效

（一）老年人就医更加便捷、安全、舒适。通过老年友善医院建设，为老年患者及其家庭提供了人文关怀、政策支持、服务优化、适老环境等方面的支持和便利，改善了老年人就医体验。医院通过整合照护服务，提高了医疗质量和老年患者满意度，保障了老年患者就医安全，有效解决了老年人看病难问题。

（二）老年医学专科特色更加明显。一是老年医学中心在区域内更具优势。以推广实施“综合评估、多学科诊疗、个案管理”的老年医学核心技术为重点，着力发展对老年患者的营养、康复、急救、重症、创面修复、中长期照护等综合服务，建立起了老年急性期治疗、中期照护、康复护理、长期照料与临终关怀的完整老年健康服务体系。二是安宁疗护中心走在全国第一方阵。按照国际临床专科标准和服务规范，为各种严重疾病和因衰老导致的终末期患者，提供改善生活质量、减轻痛苦症状和规范人文关怀的姑息(缓和)医疗和安宁疗护服务。多次承担国家及省级安宁疗护人才培训项目，编制全国首部《姑息治疗与安宁疗护基本用药指南》《安宁疗护临床质控标准》，填补了相关领域空白。

（三）医养结合服务创新发展。探索建立“3模式+2平台”医养结合服务。一是联盟协作模式。医院利用老年医学中心、安宁疗护中心、心理医院等专科优势，与“河南省老年医养联盟”加强协作，将医疗和养老实现了无缝对接。二是无陪护理模式。医院在开展老年中、长期照护服务时，引入生活照料等养老服务，减轻了患者家属负担。三是机构合作模式。成立郑州第九人民医院荥阳医院，探索“居家—社区—机构”医养结合机制。四是互联网+医养结合一体化平台。为联盟各成员单位提供老年健康管理、远程视频问诊、远程健康教育、老年综合评估等信息化服务。五是社团管理平台。通过市老年医学学会、老年健康指导中心、老年病诊疗质控中心等社团平台，开展老年健康管理、老年医疗护理、老年医学人才培养等公益性服务活动。

四、经验启示

郑州市老年医院坚持以人民健康为中心，以老年人健康需求为导向，针对老年患者共性特点和医疗服务需求，优化老年人就医服务流程，加强精细化服务管理。发挥老年医学专科优势，带动区域内专科发展，建立完善区域内老年医疗健康服务网络，牵头组建老年医学、安宁疗护等专科联盟，老年健康服务能力和水平不断提升。