自2021年7月20日以来，河南遭遇了历史罕见的暴雨洪灾。本次自然灾害不仅带来巨大的经济损失和严重的人员伤亡，对人的精神心理健康也造成严重影响。在发生突发应急事件（暴雨洪灾、地震、疫情等）时，心理援助热线咨询是可以提供心理援助最便捷、可行的方式。开设心理援助热线咨询，可以为处于洪灾不同层面的公众提供心理服务，包括心理支持、情绪疏导、情感支持、危机干预，促进求助者情绪稳定，维护其心理健康。

咨询流程

心理援助热线上接到的心理咨询，咨询员均需按以下流程进行。

一、上线咨询前的准备

1.提前做好身心准备，以饱满的精神、积极的状态为来电者提供服务。

2.接受过心理咨询相关培训。

3.学习面对灾难如何进行心理危机干预的相关知识，掌握有科学依据的科普信息及政策。

二、咨询过程

第一阶段  建立关系

1.与来电者建立信任融洽的咨询关系。信任融洽的咨询关系是保障良好咨询效果的关键要素。

2.恰当解答和应对初始阶段来电者对心理援助热线服务及咨询员资质、个人信息的提问。

3.以真诚、开放的态度，专业的咨询技巧，多支持、多宽慰、多鼓励、多陪伴，允许有些人恢复得慢一些。

第二阶段  情绪舒缓与问题识别

1.在情感支持的基础上，使用开放性提问方式，鼓励来电者谈出自己的情绪与困扰。咨询员要聚焦在当下，澄清并识别出来电者此时最困扰的问题。

2.对来电者的倾诉与表达给予耐心的倾听和积极的回应，并给予情感上的理解与支持。

3.评估来电者近期的情绪状态、生活状况，饮食、睡眠等情况。了解相关问题出现的时间、严重程度、对生活和工作的影响、引发当下困扰的相关因素。

4.如来电者咨询的问题跟河南暴雨洪灾有关，评估其对当前财产损失和身心健康状况及暴雨洪灾问题的认识和理解。评估其是否存在认知偏差，确定解决问题阶段需要讨论的方向。

第三阶段  评估自杀风险

1.正确判断来电者自杀风险等级。

（1）有念头无计划（无计划/计划不具体）；

（2）近期不会实现（计划实施的时间大于1周）；

（3）近期可能实施（大于3天，小于1周）；

（4）即将实施（3天之内）；

（5）刚刚实施（咨询前2个小时/咨询时正在做）；

（6）两周内自伤自杀行为（来咨询之前2周内）。

2.如为高危来电者，按高危处理流程及原则处理。

（1）表现出冷静、非评判性、专业能力和真诚的关注；

（2）与来电者建立起信任的和谐关系；

（3）对于无望、无助、无价值、自我隔绝和恐慌的感觉保持警觉；

（4）向来电者传递出对其强烈感受和绝望感觉的理解；

（5）表达适度而非过分的关注；

（6）假设来电者对于自杀处于矛盾状态而不是下定决心要死；

（7）提醒来电者他/她给心理援助热线打电话就是寻求帮助的表现；

（8）告诉来电者他/她不再孤独，你们将一起探讨其他的选择；

（9）如果在咨询过程中没有实施自杀，通过发掘来电者内部资源，帮助其重新获得掌控感和改变的动机。

第四阶段  问题解决阶段

1.针对来电者当前困扰的引发因素，与来电者一起进行讨论。

2.识别来电者内、外部资源，自己能做哪些努力改变现状，可以向谁寻求帮助，找到解决困扰的方法。

3.鼓励来电者理性看待灾情。对于来电者表现出来的合理认知和积极的应对方式给予肯定和鼓励。

4.如果来电者的反应超出正常范围，建议在做好自我防护的前提下到精神卫生专业机构就医。

5.鼓励来电者在目前灾情的环境之下尽可能保证充足的休息、规律饮食及规律的生活作息，适度的运动以增强机体免疫力。

6.建议来电者适度查阅相关官方信息，避免因不实信息、信息过载导致过度的恐慌。

第五阶段  总结结束咨询

1.如果来电者思路清晰，主观能动性强，可以让来电者对本次所谈的内容进行总结，或由咨询员进行总结。

2.评估来电者掌握谈话要点的情况，适当地给予补充和调整。

三、咨询结束后工作

1.如有危机或特殊情况，及时逐级上报。

2.预留几分钟让自己放松调整后，准备处理下一个线上咨询。

3.对于有困惑的案例，简单整理后，上报河南省心理咨询中心（0373-3373955），由咨询中心组织案例讨论和督导。

4.每天当班人员均需统计自己班次上处理的和灾情有关的咨询，填写河南暴雨洪灾期间心理热线来电登记表（附件3），上报心理咨询中心:hns686@163.com（联系人：王丹，18537335287）。

基本技巧与方法

灾害事件会对公众造成不同程度的心理影响,严重时有可能引发社会混乱,威胁社会稳定,因此对公众的心理干预也是必不可少的。心理援助热线咨询过程中，如何让对方知道咨询师能理解、能体会他的感受，愿意跟咨询师倾诉并且一起讨论问题解决的办法是有技巧的。下面主要从倾听的技巧和干预的技巧两方面作以介绍:

一、倾听的技巧

1.开放式问题

咨询员以“什么”“怎么”“什么原因”等语句发问，让对方给予较为详细的回答，了解事实的同时也是情绪宣泄的机会。

2.封闭式问题

咨询员的问题让对方以“是”或“不是”、“对”或“不对”等一两个字给予回答，目的是澄清事实，使本次咨询限定在某些特定的问题上，便于接下来有目的地干预。

3.鼓励和重复语句

以某些词语，即“嗯”“噢”“后来呢”等，鼓励对方继续讲下去。所谓重复语句，是指重复对方所讲的某部分内容，引导对方沿着这个话题继续讲下去。

4.对事实的说明

对事实的说明，可以把来电者诉说的一件件分散的事情联系起来，帮助他们思考问题之间的关系，探索问题的本质。

5.对感情的反映

对来电者表达的情绪、情感做出反映。有时虽然来电者已经表现出某种情绪，但并没有意识到，咨询员如果能够对他们的情绪、情感准确反映，来电者会有被理解的感受。

二、干预的技巧

1.具体化

澄清具体事实，澄清词汇的具体含义。只有了解了当前这位来电者的具体问题，才可能真正理解对方。

2.即时化

从咨询员和来电者目前的情感、感觉、认知出发，有效地帮助来电者袒露心扉，澄清问题，特别是当咨询陷入困境时可以找到咨询的突破口。

3.情感支持

真诚的理解，帮助分析问题，引导来电者看到自己积极的方面，认识到自己有力量解决问题，共同寻找解决问题的策略，这本身就是最有力的情感支持。

4.质问

向来电者反馈呈现来电者有混乱不清或者自相矛盾的言行。帮助来电者认识到这些矛盾之处，更好地改进，促进建设性互动。使用时注意语气温和。

5.促进行动

行动指导是必要的，与来电者共同讨论建设性解决问题的方法，以商讨的口气提出建议效果更佳，一起讨论可能遇到的困难更有助于来电者实施。

相关危机处理指导原则

灾害对人们的心理影响是巨大的,对于不同类别的人群也会产生不同的心理伤害。对灾害进行心理干预是灾害应急管理体系的一个重要组成部分。暴雨洪灾后心理危机干预主要有以下五级人群设置：

第一级，直接受灾人员，包括亲临现场的死难者和伤员等。第二级，与第一级人员有密切联系的个人和家属，现场救护人员，消防武警官兵、医务人员、志愿者等。可能会有严重的哀伤和内疚反应，需要缓解继发的应激反应，是发生心理危机的高危人群，是干预工作的重点。这类人群可能发生长期严重的心理障碍。第三级，从事救援的非现场工作人员，比如后方统计数据的人员，进行协调配给、后勤保障工作的人员等。第四级，提供物资援助灾区的人员等。第五级，看到灾区现场画面及视频时心理失控的人员。内心非常敏感，虽然可能远在千里之外，看到相关内容就会惊慌失措，茶饭不思，影响到社会功能，对什么都没兴趣，什么也不想做。

五级人群的干预方式不同：第一级人群和第二级人群很容易出现PTSD，是危机干预的重点对象。第三级人群没有亲临现场，没有直接的应激，会有一定隔离，这样他们的症状也会小很多。第三级、第四级和第五级人群有条件的可以个体干预，没有条件的情况下可以团体干预。

重点人群危机干预指导原则如下： 

一、直接受灾人员

1.危机表现

（1）情绪反应：心烦意乱、紧张焦虑、易怒、无助、无望、担忧、恐惧、沮丧、悲伤、愤怒、悔恨、内疚、自责等。

（2）生理反应：心跳加快、血压升高、胃部不适、恶心、腹痛、食欲减退、疲乏、噩梦、易惊醒等。

（3）认知反应：不安全感、自责、内疚、注意力难以集中、麻木、决策困难等。

（4）行为反应：茫然失措、少语、避谈灾难场景、孤僻、紧张、警觉、心力交瘁、指责抱怨、易怒、易冲动、行为失控等。

2.处理重点

（1）情绪宣泄：给予陪伴倾听，不强迫交谈，允许沉默，促进安全感建立。

（2）稳定化技术：指导受助者学会与创伤感受和创伤回忆保持适当距离，增强自我功能，帮助受助者在内心创伤和积极体验中找到平衡点，达到身心稳定的状态。

（3）重获掌控感：可以回到当下，关注日常生活，恢复规律饮食作息，制定小的计划和目标可以帮助恢复稳定和控制感，提升自我效能感。

（4）社会支持：帮助受助者获得信息、服务和社会支持。促进与亲人、朋友和同事的联系，积极倾诉。

（5）注入希望：帮助受助者重树生活信心，燃起灾后重建的希望。

（6）教授放松技巧：

①放松训练：一般是在安静的环境中按一定要求完成特定的动作程序，通过反复的练习，使人学会有意识地控制自身的心理生理活动，以达到降低机体唤醒水平，增强适应能力，调整因过度紧张而造成的生理心理功能失调，起到预防及治疗作用。

②深呼吸放松法：又称为腹式呼吸法，如慢慢的吸气4秒，停顿2秒，呼气2秒。

③冥想放松法：通过冥想放松。非判断性，不管有什么样的想法，不去评判他，只是体验。耐性，我们不必以每时每刻的运动来填充自己的生命，让事物按自己的时间展现出来；不要对自己下一刻会发生什么有什么期待，只是时时刻刻对自己开放。信任，相信自己的感觉和直觉。无为，不想努力获得什么或到达什么地方。接纳，不要担心结果，只集中注意力接纳此刻发生的事情，即便出现了分心也要接纳，只要再重新把注意力集中到呼吸或那个词汇上就好了。放任，如果出现了评判想法，那么就放任并去观察这种想法。

④音乐放松法：音乐可以通过听觉，直接作用于我们的大脑，让脑细胞随着音乐的节奏改变放电频率，从而影响神经递质和激素分泌，改变我们的心率、脉搏、血压、体温、皮肤电导率和肌肉紧张程度等指标，起到改变个体情感、情绪、认知以及行为的作用。

二、遇难者家属、救援人员

1.危机表现

（1）情绪崩溃：主要表现为无助、无望、担忧、恐惧、沮丧、悲伤、愤怒、悔恨、内疚、自责等。

（2）生理反应：心慌、头昏、疲乏、呼吸困难、食欲减退、失眠、噩梦、易惊醒等自主神经功能紊乱症状。

（3）认知反应：不安全感、自责、内疚、注意力难以集中、麻木、决策困难等。

（4）行为方面：少语、避谈灾难场景、孤僻、紧张、警觉，无法放松、心力交瘁等。

2.处理重点

（1）情绪宣泄：给予充分的情绪宣泄的时间，允许他们表达各种情绪感受，接受产生的负面情绪。应帮助遇难者家属充分宣泄悲伤的情绪,保持遇难者家属之间信息通畅,使他们相互取得心理支持,这样有利于负性情绪的宣泄。

（2）关注日常生活：了解是否正常吃饭、睡觉、休息，告知无论是否有胃口，要定时定量饮食，保证睡眠不熬夜。救援人员即使工作任务重，也要注意休息，适当转移注意力。 

（3）社会支持：鼓励与家人和朋友多沟通和交流，与同事相互支持、分享感受。

（4）教授放松技巧：深呼吸放松法；肌肉放松法；冥想放松法及音乐放松法（同上）。

三、一般公众

1.危机表现

（1）情绪失控：主要表现为焦虑、担忧、恐惧、无助、悲伤、愤怒等。

（2）生理反应：心跳加快、睡眠不好、食欲减低、胃痛、身体疼痛等。

（3）认知反应：不信任感、不安全感、过分关注身体、对任何情况灾难化等。

（4）行为反应：坐立不安，冲动行为，过量抽烟、饮酒、打游戏等。

2.处理重点

（1）情绪宣泄：给予充分的情绪宣泄的时间，允许他们表达各种情绪感受，接受他们的负面情绪。

（2）正常化：告知灾后不论是正在经历灾情的民众，还是在网络上看到受灾画面和视频的人，都可能会出现不同的情绪反应、认知改变和行为方式，并将其反应正常化。

（3）关注日常生活：了解是否正常吃饭、睡觉、休息，告知无论是否有胃口，要定时定量饮食，不熬夜。鼓励在家中丰富生活和锻炼身体，不只关注灾情，也要做一些自己感兴趣和带来愉悦感的事情。

（4）社会支持：鼓励与家人和朋友多沟通和交流，也可通过手机、微信、网络等电子手段与远方朋友、家人沟通交流。

（5）健康教育：关注主流官方媒体报道的信息，减少虚假信息造成的过度恐慌。正确认识此次灾情等。

（6）教授放松技巧：深呼吸放松法；肌肉放松法；冥想放松法及音乐放松法（同上）。

四、公务人员

1.危机表现

（1）情绪：可能出现“情感耗竭”状态，焦虑不安，紧张担心，面对突发的暴雨洪灾不自觉地紧张，担心应对不好。可能产生“去人格化”特征，情绪压抑、失落，以一种消极的、悲观的态度去对待自己身边的人和工作。心情浮躁，烦闷，坐立不安，整日提心吊胆等。

（2）躯体：由于工作压力大，心身俱疲，可能出现躯体不适感，食欲下降，胸闷、心慌，容易疲乏，注意力难以集中，睡眠紊乱。

（3）行为：在高度紧张的情况下，过高的压力导致公务人员心情浮躁，难以集中精力、一丝不苟地完成工作。心烦意乱、惴惴不安，总是胡思乱想，不由自主地、习惯性地想一些毫无意义的甚至违背自己意愿的想法。也可能出现缺乏安全感，犹豫不决，对领导、同事甚至家人朋友都不信任，从而出现人际关系问题。

（4）认知：长期情绪压抑，可能产生“低成就感”心理，自卑，消极评价自己，并伴有工作能力体验和成就体验的下降，甚至对一切事物产生厌倦，无兴趣，感受不到工作的乐趣，体会不到在工作中的自我价值，否定自己。反复担心工作没做好，担心会被问责，导致工作效率下降。

2.处理重点

（1）公务人员作为执掌公共权力的特殊主体，应重视信息公共性、开放性，提高群众的知情度，帮助大众了解灾情的实时信息，帮助大众降低恐慌，积极应对灾难和灾后心理重建。向公众提供真实准确的信息，可以把应激水平降低到合适的程度，大家众志成城，共同抗击暴雨洪灾等。

（2）领导人物和权威机构的真诚态度对其他人士气影响很大。

（3）反复充分培训，了解应激反应，学习应对应激、调控情绪的方法，帮助当事人在心理上对应激有所准备。

（4）合理排班，安排适宜的放松和休息，保证充分的睡眠和饮食，维护良好的心理状态。

（5）在精神卫生专业人员的指导下，观察急性反应的发生发展过程，帮助行政相关人员宣泄情绪，讨论内心感受；评估来电者的心理健康状况，提供鼓励支持和安慰，并建议适当休息。

（6）如出现失眠、焦虑、情绪低落时，可给与心理支持及认知应对治疗，必要时可进行面对面心理危机干预。持续2周不缓解且影响工作者，需由精神科医师进行评估诊治。

（7）在可能的情况下尽量保持与家人和外界联络、交流。

 

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